La verdad es que ya no sé qué es lo primordial en muchas empresas…
No es que el cliente es lo más importante?
No es que el cliente es el que te da las ganancias en tu negocio al comprar tu producto o servicio?
No es que el cliente es el último pero no menos importante en el circuito en la actividad comercial?
Entonces: POR QUÉ NOS TRATAN COMO PERROS!?
Hace unos 10 minutos, realicé unas llamadas telefónicas a diferentes comercios de la ciudad (me muero por escribir los nombres de dichas empresas… pero no lo haré!) para averiguar si ofrecían un servicio que estoy necesitando. Me llevé la GRAN (y no inesperada) sorpresa de que en cada una de ellas me sentí como que estorbaba o molestaba con mi llamada.
Qué está pasando?! Empresarios: REACCIONEN!!
¿A quiénes ponen delante de sus negocios a recibir llamadas, contestar correos electrónicos, recibir y “atender” a los clientes en sus locales físicos?
Sé que no es nada desconocido ni nuevo pero deja mucho que desear cuando nosotros, los clientes o clientes potenciales, sentimos que somos una carga cuando, en realidad, dependen de nosotros.
Han conocido una empresa que dé resultados y crezca sin consumidores? Creo, y estoy seguro, que no!
La atención al cliente no solo es determinante en la decisión de compra, sino que genera credibilidad en la calidad de los productos que ofrece la empresa. Es inherente a todo tipo de compañías, es la materia prima para asegurar clientes.
Mensaje creativo de un cliente insatisfecho
Ahora, veamos la importancia de esto en cifras:
Un estudio de la Universidad de Cambridge encontró que
- El 44% de 1500 clientes encuestados escogió hacer negocios con una institución financiera por “la facilidad de hacer negocios con ella”. La calidad del personal de atención al cliente fue la segunda razón con un 28%. En otras palabras, la facilidad para hacer negocios y el buen trato conquistan el 72% de los clientes.
- Las organizaciones que ganaron mayor participación en los últimos 10 años fueron aquellas catalogadas por sus clientes como las mejores en calidad de atención al cliente.
- La buena prestación de la atención les asegura a las empresas un 6% más de participación en el mercado cada año mientras que los que no, pierden un 2% al mismo período de tiempo.
- Las empresas estrella en atención al cliente obtienen un 12% de utilidad neta con respecto a las ventas frente a un 1% para el resto.
Con esta pregunta termino…. ¿Por qué es tan difícil prestar una buena atención al cliente?
El problema fundamental, creo yo, es que es algo intangible. Pueden realizarse cantidad de capacitaciones y entrenamientos pero es en el momento de prestarlo donde la atención se fabrica y queda a disposición del cliente.
Si tienes una empresa, o si piensas tenerla, sé parte del cambio.
Arriba los clientes! =D
¿Qué recomendarías para que las empresas mejoren su atención al cliente? Compártela con nosotros!
Saludos y hasta el próximo post!
@AchoSimian
