Starbucks: El poder “magnético” de una marca

¡Hola!

El viernes pasado, mientras saludaba a un gran amigo mío de Costa Rica, Esdras, fiel lector del blog por cierto, le contaba de la noticia del momento en Panamá y le compartía mi observación acerca de dicha marca, o mejor dicho, del comportamiento de la gente al respecto.

El pasado jueves 6 de agosto de 2015, abrió sus puertas el primer local comercial de Starbucks; sí, la que vende café, la del “logito verde con la sirena”.

No hace falta decir que hubo una larga fila esperando para ingresar, las selfies salieron a relucir, que llegaron (muy probablemente) gente que nunca en su vida ha tomado ni una gota de café solo para decir que estuvieron allí y publicarlo en sus redes sociales… ¡es válido!

Mi pregunta es la siguiente: ¿Qué tiene esta marca para sacar a relucir este comportamiento de tanta gente a nivel mundial?

¿El café? No creo… hay muchas marcas que le pueden competir directamente o a un nivel cercano a un precio más “normal”. El 95% de los consumidores ni nos damos cuenta de dónde es el café, si es bueno o malo, ¡no somos catadores!

¿Porque escriben tu nombre (muchas veces mal “escribido”) a mano en el vaso? No es necesario tener tu nombre en un vaso para disfrutar un rico café.

¡Ojo! No crean que soy un hater declarado de Starbucks… pero a lo que voy es que ¡AMO EL CAFÉ!, pero hay cosas en la que me quedo pensando y no le veo sentido.

Está claro que lo que venden no es solo café… es todo un paquete de experiencia personalizada; es un concepto bien construido, respetado y ejecutado (casi) a la perfección.

A manera general, según Howard Schultz, CEO de Starbucks, la apertura de un local de esta marca se considera como una especie de modernización, un signo de estatus para una ciudad y sus habitantes. En la práctica, no hay duda de ello.

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He comprado y leído hace unos años el libro “La Experiencia Starbucks” y allí se vislumbran los cinco principios por el cual la marca tiene tanto magnetismo a nivel mundial.

PRINCIPIO 1: HACER PROPIO EL NEGOCIO

Los líderes de Starbucks consideran que las “cinco maneras de ser” son la mejor forma de apropiarse del negocio:

1. Ser acogedores: este principio tiene que ver con la forma en que los colaboradores propician una agradable experiencia para los clientes, a través de un trato amable y hasta del establecimiento de genuinos lazos de amistad entre ambos.

2. Ser auténticos: en Starbucks ser genuino o auténtico significa “conectarse, descubrir y responder”.

3. Ser considerados: la idea de esta forma de ser es ver más allá de las propias necesidades y poner atención a las necesidades de los demás, y “los demás” pueden ser clientes (actuales o potenciales), compañeros de trabajo, los gerentes, los proveedores de café y hasta el medio ambiente.

4. Ser conocedores: cuanto más capacitado esté un colaborador, más aumenta su valor para el negocio, la confianza en sí mismo y la influencia real que ejerce sobre los demás.

5. Ser partícipe: la importancia de ser proactivos y tomar la iniciativa en la empresa, proponiendo nuevas formas de hacer los negocios, generar innovaciones y aprovechar oportunidades que mejoren la posición de la empresa.

PRINCIPIO 2: TODO TIENE IMPORTANCIA

En todo negocio, los detalles son oro. Procuran cuidar cada aspecto de la experiencia del cliente; porque al salir de una tienda comentará acerca de la misma a su familia, amistades y conocidos.

“Un sentido percibido es al fin y al cabo el resultado de un millar de detalles diminutos que se esconden en nuestro subconsciente”, se menciona en el libro.

PRINCIPIO 3: SORPRENDER Y DELEITAR

Los consumidores esperan recibir en los productos que adquieren, un valor agregado, algo extra que les motive a realizar la compra.

Cuando en un negocio se realizan actividades fuera de lo que ya es rutinario, sólo para atender la necesidad de un cliente, la sensación que percibe el cliente, es “soy importante para la Empresa”.

PRINCIPIO 4: ACEPTAR LA RESISTENCIA

Aceptar la resistencia incluye una serie de destrezas que pueden capacitar al negocio y a los individuos para establecer relaciones comerciales cuando encuentran escepticismo, irritación o recelo.

Es tener la capacidad de reconocer cuáles de sus clientes quieren encontrar solución a sus problemas y cuáles nunca dejarán de quejarse ni quedarán satisfechos; sugiere además no sólo aplacar a las personas que plantean un reto sino también tratar de aprender de individuos a quienes no siempre es fácil escuchar.

PRINCIPIO 5: DEJAR HUELLA

La participación social es parte de su misión y le permite exportar su experiencia a todo el mundo.

El valor de la marca Starbucks radica en la confianza de los interesados gracias a que la gerencia ha cumplido sus declaraciones relacionadas al cuidado de los empleados, el compromiso con clientes, la oferta de un producto de calidad, el enriquecimiento de los inversionistas y la mejora de comunidades de la mano con el ambiente.

Una onza de acción vale una tonelada de teoría”.
                            Ralph Waldo Emerson

Saludos y todos a tomar una rica taza de café 😉

AcHo

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2 comentarios en “Starbucks: El poder “magnético” de una marca

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